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        3個成功網絡公關案例-分享負面輿情危機公關詳細方案過程

        作者:廣州成金網絡公關公司(www.tech-itguide.com),時間:2020-10-27 12:47:41

        在人人都是自媒體的時代,公關變得越來越重要,因為隨便一篇文章都有可能讓一個公司陷入公關危機,前有離職員工手撕藍色光標,后有上海某廣告公司控訴比某迪,都是通過微信自媒體引爆出來的。

        因此,對于企業來說,要把公關工作當做一種常態,而不是臨時抱佛腳。每到了一年一度的315晚會就寢食難安,不知所措。與其這樣,不如先虛取前輩們的經驗,提前做好準備。即便真的上榜了,也有應對之策。

        先給品牌們先安利幾個比較成功的網絡負面輿情公關案例,值得借鑒學習的價值,并在后面附上詳細的網絡公關、負面輿情危機公關方案教程。


         

        案例一、支付寶—

        “人臉識別”技術漏洞

        2017年315晚會,曝光支付寶“人臉識別”技術,憑一張照片就可以破譯,存在安全漏洞。

        曝光后,圍觀群眾迅速抵達支付寶戰場,沒想到啊……僅僅25分鐘,就發了一份申明。

        315前夕,安利3個成功公關案例

        大致意思就是說:

        1.只有臉部識別,登陸不了。

        2.不是所有人都能用,還有多重保護。

        3.被盜一律支付寶負責全額賠款。

        這一記公關漂亮?。?!

        反應迅速,僅僅25分鐘就發出。(事先已準備?)

        竟然不用“公關通用模板”,自我創新。(創新滿分?。?/p>

        澄清事實,區別對待。(劃重點)

        全額賠償,大責任心啊。(諾言就是信心)

        都說把阿里巴巴的公關團隊單獨拎出來,都可以打包上市,并獲得很高的市值,這是對阿里公關的最大認可?;ヂ摼W公司中,阿里公關的戰斗力一直是數一數二的,幾乎無敗績。即使是阿里巴巴“欺詐門”,淘寶中小賣家圍攻總部等大型事件,都能化險為夷,更何況是一個315晚會,他們有足夠的經驗和應急體系來處理這些公關問題。



         

        案例二、無印良品

        違規出售核輻射地的產品

        也是在2017年315晚會,上榜的理由是違規出售日本福島核電站泄漏事件中禁售產地的商品。

        不過,無印良品并沒有第一時間做出回應,而是拖到了第二天中午才發表了一篇聲明,而不是道歉函。無印良品指出是央視記者把公司注冊地和食品產地搞混了。無印良品還在聲明最后附上了每批次食品報關報驗單等一系列證明復印件。

        315前夕,安利3個成功公關案例

        還是一貫的性冷淡風,處理危機公關也是這樣。如此性冷淡的危機公關,卻讓輿論迅速反轉,網友的情感值迅速回升,危機公關成功幫助品牌轉危為安。不過這種如果確實是因為誤解導致的,就不必急著道歉之類的,通過有力的證據來說明,一樣有說服力。所以,對于315危機公關來說,如果自己心里有數,不要提前承認錯誤,而應該端正態度,這樣給消費者緩沖的時間。



         

        案例三、海底撈

        廚房有老鼠、火鍋漏勺掏下水道等事件

        2017年8月,海底撈被爆出廚房內老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、員工將掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內部積累一層厚厚的油污……三個小時后,海底撈給出了一個堪稱“危機公關范本”的聲明。聲明有幾個亮點,首先是承認錯誤,認錯態度好;其次提出整改措施,并邀請消費者和社會監督,還列出了責任人以及聯系方式,這是以往公關聲明中沒有出現過的,體現了其對事件的重視,并真正做到了公開、公正的處理方式;第三是不甩鍋給員工,而在說由董事會承擔責任,贏得了信任。

        315前夕,安利3個成功公關案例

        總體的方針是“鍋我背、錯我改、員工我養”,海底撈這一記公關做的真是漂亮,很快民意迅速反轉,網友瘋狂轉發,輿論導向偏向正面。

        而在事件發生后,海底撈并沒有隨著輿論聲勢的下滑而將此事就此翻篇,而是繼續公開發布道歉書,以及處理意見??梢哉f,很難有一家企業能像海底撈這樣,態度好到都不好意思攻擊。

        其實,對于大多數企業來說,如果遇到危機公關,海底撈就是最好的學習范本。之前為什么餓了么、車易拍、互動百科等上榜的企業,會出現公關危機?核心原因還在于企業本身心態不正,態度敷衍,誠意不足,與消費者溝通不足,甚至可能還幻想敷衍過去,結果是被抓住尾巴不放,反倒損傷了企業的信譽。

        出現了危機公關不可怕,可怕的是沒有真正掌握公關的核心本質,那就是真心誠意的和消費者做溝通,并第一時間做出正確的決策,如果沒錯,拿出有說服力的證據;如果有錯,立即發布道歉,并提出改進措施,讓用戶監督。
         

        因此,面對各個不同的媒體的監考,有沒有什么考前準備資料呢?小編準備了一份《互聯網公關指南》,供品牌們做參考。

        1、考前自我大排查

        春節期間,由于人手緊缺,服務質量普遍會下降,客訴率明顯提高。

        過完春節后,應該立即開展自查,密切溝通公司內部的產品、客服、運營等部門,一般315央視晚會主要針對產品質量、服務質量、運維質量等,因此要提前預估并做到對本公司可能出現的問題早作準備。

        有句話說:“春節之后,所有沒有進行全面自檢的餐廳,都是在給自己的埋雷。”

        當然,既然要曝光企業的問題,那肯定派記者在全國各地臥底調查,收集資料。所以說,過了春節,留給餐廳進行深度自查整改的時間真的不多了。

        案例:2017年3.15前,百度公布“清沙行動”結果,將多家此前被網民投訴舉報的搜索推廣客戶提起訴訟,選在315前一天“壯士斷腕”,把“金主”告上法庭,不失為一種明哲保身之舉,也算是對自我的一次排查。



        2、與監考們搞好關系

        平時與各個媒體要盡量打好關系,媒體的關系要做足。具體怎么做就不說了,冰凍三尺非一日之寒,越大的公司越要重視。

        同時,加強核心關系媒體的聯系,為自己積攢人品,不僅要多方了解信息,更要關注各個相關利益團體的動向。

        搞好與央視的關系,就有可能不上黑榜。搞好與其他媒體的關系,即使上了榜,也可以第一時間取得核心媒體群的大多數聲音支持,利用權威媒體來為自己發聲。

        315前夕,安利3個成功公關案例

        案例:2017年3月14日,京東聯合央視宣布推出首個315京東國品日。在315這個特殊的日子里打造一個品質誠信的購物節,很明顯和央視的關系沒的說。這是唯一一家冠以央視品牌背書的廣告。


        3、密切關注競爭對手

        正所謂,害人之心不可有,防人之心不可無,難免被同行黑,遇到問題還可能落井下石,這種情況在互聯網行業應該說是非常普遍。


        4、內部成立應對機制

        1) 成立公關應急小組,公關、產品、市場、法務等部門都要參與,統一口徑(一定要傳達到全公司,切記出現餓了么的豬隊友?。?。

        2) 提前準備1-2篇公關通稿,隨時和最高決策人保持溝通。

        3) 提前和核心媒體、意見領袖、專家等資源做好溝通聯系。

        案例:支付寶快速反應案例。(參考上文提到的)

        上榜了怎么處理?記住“三塊兩慢”原理

        1) 快處理:快速查找事發源頭,理清事實;

        在被上榜曝光后,要快速查找事發源頭,所以提前成立應急小組非常有必要,能確保信息溝通暢快,不耽誤事。

        2) 快發聲:第一時間,做出官方回應;

        查清事發緣由后,得第一時間,做出官方回應,首先在官微(微信和微博)發出申明,切記拖延。另外得保持統一口徑,申明態度要誠懇。

        在這兩個平臺,切記耍小聰明,做出刪除評論等愚蠢行為。

        315前夕,安利3個成功公關案例

        3) 快溝通:與主管部門溝通,與媒體溝通,與事發消費者溝通,與相關聯帶消費者溝通;

        法務部:及時與相關主管部門溝通,不要等著來檢查,被動接受處理。

        公關部:與媒體溝通,公布官方申明和一些調查處理結果,及時控制負面信息傳播范圍。

        客服部:真誠與事發消費者溝通,賠禮道歉做出補償,同時,與所有的消費者也要做出相應的溝通。

        其他部門也隨時待命,確保信息暢通!

        4) 慢承諾:切莫拍腦袋下軍令狀,切莫含糊其辭;

        做決策要堅決,但是切勿拍腦袋,否則前后矛盾,只能打自己的臉。

        5) 慢定性:危機公關一旦被曝光,已非一日之寒,需調查清楚,方能公布于眾。

        危機公關爆發后,不要急于定性,邊調查,邊保持與消費者的溝通,切記不再發聲,或者不更新官微等。同時,找到第三方權威證詞,聯合一切可以利用的力量,包括媒體、合作伙伴、政府、協會、上下游資源、專家、意見領袖,緩解甚至消除質疑和攻擊。

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